查看详情>> 第一部分 修炼篇 1、沟通的方式 2、沟通的意义 3、沟通的要素 4、良好的管理沟通原则 5、常见的沟通障碍 6、管理沟通要点 7、“三心二意”话沟通  第二部分 实战篇 体验式训练项目《你来说、我来听》 沟通的3大法宝： 1、“听”— 听的清楚 有效培养倾听能力的“六脉神剑” 有效倾听的“独孤九剑” 体验式训练项目《聆听训练》 2、“说”— 说的明白  （1）“说”的三要素（2）提升“说”的能力的具体方法（3）无往不胜的“说服法”—你用什么说服他人？ 3、“问”—问的巧妙 （1）开放式提问（2）封闭式提问（3）教练式提问 4、沟通无界限 （1）向上沟通（2）向下沟通（3）平行沟通 通过本课程的学习，学员可以得到以下收获： 1.通过人际风格测试了解自我人际沟通风格的优劣势，快速识别不同的人际风格沟通者并调整沟通策略；  2.理解管理沟通的基础是人际信任的建立，掌握建立信任关系的行为要点； 3.应用精细化的语言表达在下属辅导、平级协调、对上沟通中准确达成信息传递，提高沟通效能；

查看详情>> 1.1.1 了解职场人发展规律； 正确认知个人发展与组织需求的关系； 了解自己，发现自己在团队工作中的优势与短板； 学习个人目标管理和时间管理； 提升职业化精神； 加强团队融合，提升责任意识； 避免职业倦怠感，培养快乐心态。 1.1.2 第二部分 课程核心知识点结构 职场人发展规律分析 团队角色了解自己 职业化是成就未来的核心 如何树立快乐工作的心态

查看详情>> 一、沟通的重要性  二、沟通是什么？ 沟通为什么？ “三心二意”话沟通 三、沟通失败的原因 沟通的陷阱  沟通中的种种不当 沟通中的障碍 越过沟通障碍 体验式训练 四、有效沟通的技巧 体验式聆听训练 有效培养聆听能力的六个秘诀 头沟通三要素 非语言沟通 成熟沟通的十大法则

查看详情>> 前言：到底发生了问题？ 第一部分 客户服务 1、内部客户和外部客户 2、所有与我们打交道的人都是客户 3、给客户服务前要知道他想要什么？ 4、客户服务从“心”开始 5、客户服务两大要素：态度和速度 6、海底捞客户服务的特点 案例分析与讨论 第二部分 与客户沟通----问答技巧 1、初次见面---寻找一个话题开始交流 2、向客户提问----提问是交流的关键. 3、可以问的五个问题和一个绝对不能问的问题 4、倾听客户的话---比问还重要的一听. 5、最好的倾听方法---同理心倾听. 6、注意语速\音量\音调. 7、让肢体语言\表情与你的服务同步. 8、通过心理文字建立客户关系 案例分析及讨论 第三部分 避免伤害客户的情绪. 1、客户赢了,我们也赢,才是真赢. 2、与客户打交道不要太“精明” 3、对客户应尽心尽力. 4、比投诉为商机五步曲:多谢、聆听、道歉、了解真相、解决问题。 5、客户服务必备的素质 案例分析及讨论 第四部分 怎样才能留住客户的“心”----客户关系维护 1、留心观察客户的需扰 2、找出适合客户的产品 3、给客户提供其他选择 4、告之客户有额外服务 5、让客户产生“依恋感” 6、注意交易后的服务 7、客户档案的建立和管理 案例分析及讨论

查看详情>> 第一部分大客户时代的来临 1、买卖双方的角色正在变化…… 2、客户（尤其是大客户）决定一切 3、大客户的核心任务 4、大客户的应用价值 5、大客户的定义 6、大客户表现出的行为特点 7、大客户表现出的行为特点(2) 8、大客户的销售特征 9、面向客户的大客户销售特征 10、面向订单的大项目销售特征 11、大客户销售是解决方案式的销售 12、大客户销售要对销售进行重新定义 第二部分大客户价值转移的挑战 1、3C的挑战 2、客户的价值转移 3、基于大客户的策略透视 4、迎接价值转移的挑战 5、审视大客户的需求变化 6、决策的因素 7、顾客价值转移机制 8、大客户营销战略假设 第三部分大客户营销反思 1、问题1：个人英雄主义 2、问题2：灰色营销主导 3、问题3：短期功利心态 4、向“情场”学营销 5、企业要维护行业的生态环境 6、以客户为中心要实现5个转变 7、现代公司凭什么生存 8、以客户为中心的战略 9、讨论题 第四部分大客户的取舍 1、谁是大客户 2、大客户分析 3、收集完善大客户基础资料 4、关注大客户 5、分析大客户操作步骤 6、象经营婚姻一样经营你的客户关系 7、服务婚姻做到4条 8、和谐相处 9、客户金字塔测试 10、大客户营销战略专家的研究结论 11、定义你的客户 12、区分你的客户 13、客人=组织+个人 14、选定你的目标客户 15、20%的客户在哪里？ 第五部分稳住大客户 1、了解大客户真正关系的是什么？ 2、制定大客户计划 3、制定大客户计划操作步骤 4、与大客户“结婚” 5、与大客户成“家” 6、与大客户建立关系 7、与大客户分享“果实” 8、承诺与兑现程度对顾客满意度的影响 9、用心培养忠诚客户 10、用心培养忠诚客户 11、请按重要性排序 第六部分大客户服务 1、大客户关系的演变 2、结婚与离婚只有一字之差 3、利乐包装的“大客户伙伴模式” 4、传统的客户缺陷在哪里？ 5、为大客户服务第1-4步 6、为大客户服务第5-9步 7、大客户管理的价值 8、培养忠诚的大客户 9、成为全面客户导向型公司！ 10、客户导向型企业 第七部分淘汰劣质大客户 1、无限地满足客户就会破产 2、客户四大类别 3、劣质大客户坚决封杀 4、应收款不小心就成了“阴收款” 5、评价大客户资信程度 6、了解大客户信用的三把尺 7、欠款大客户毫不留情

查看详情>> 一、 电话营销的现状及前景 二、 电话营销——实战篇 1、电话营销的九大关键步骤 现场演示 2、客户关系之三板斧 客户关系层次图 尊重客户——给客户VIP的感觉 经典案例分析 学会如何去欣赏与赞美 找对人、说对话、办对事 三、 电话营销——修炼篇 1、如何做一个电话美人？ 如何通过声音表现你的热情与自信 是什么偷走了我们的热情？ 怎样把我们的热情找回来？ 经典案例分析：夏目志朗  视频欣赏 2、让客户听到你的微笑 3、电话美人的五不原则 4、增强感染力的三大改进方法 5、如何有效增强自己的聆听能力 ——聆听是有效沟通的重要基础  视频范例 6、坐席代表的规范用语 7、电话语言四大基本要求 8、电话营销对话指南 9、坐席代表五大语言技巧