查看详情>> 第一章：重新认知电话服务 电话沟通的特点 电话沟通的优劣势分析 那些年，我们曾遭遇的电话沟通难题 第二章：提升电话沟通中的感染力 超强亲和力的声音训练  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  正确的发音方式  电话中声音控制能力  现场训练：如何训练温柔、专业的声音  听电话录音分析亲和力的几个指标  小练习：语态的控制能力  小练习：嗓音保护的三种方法  第三章：电话沟通的技巧 电话沟通中的障碍 注意力分散 思维简单、模式化 不善于倾听 先入为主 过早的下评价 存在听力障碍 电话沟通技巧一：耐心地倾听 倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听中停顿的使用  倾听的层次  倾听的四个技巧  现场演练：打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。  电话沟通技巧二：有效地引导  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧  角色扮演：你们的收费为什么比其它银行要贵？  电话沟通技巧三：正确的表达 正确表达的三要素 语言的威力：上推下切 现场练习：我要投诉你们建设银行（利用同理化解客户的怒气）  表达同理心的3种方法  同理自己  案例分享：你是不是新来的？  电话沟通技巧四：不要吝啬赞美你的客户  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  现场训练：如何赞美客户的声音  案例：如何赞美客户的个人魅力  第四章：如何和不同客户沟通 活泼型客户的特征与沟通模式 力量型客户的特征与沟通模式 和平型客户的特征与沟通模式 完美型客户的特征与沟通模式 第五章：通话时长的有效控制 单通时间长的原因分析 客户端导致单通时间长的原因 话务员端导致单通时间长的原因 沟通过程导致单通时间长的原因 第六章：塑造职业化的工作心态 工作着是美丽的，学会珍惜。 人生的经历需要用心去经营 成长的路上你需要什么？ 为什么感到工作很痛苦？ 压力源自哪里？ 我们是如何面对压力的，是逃避、是应付、还是挑战？

查看详情>> 单元一：揭开服务的面纱 思考：我们天天在谈服务，那么究竟什么是服务？什么又是优质服务？ 1、 服务的定义 2、 关于服务的几点启示 3、 优质服务模型 4、 树立优质服务心态 管理层的内部服务意识 网点人员的“五心”服务 单元二：了解你的客户 1、 客户满意的概念 【案例】来自公交车的启示 2、客户服务质量5GAP模型 3、正视客户的不满意 4、正确看待第三方满意度调查 [案例]：肯德基的神秘客户 单元三：网点服务礼仪与规范（由思达补充） 单元四：网点服务管理之情景训练 大堂服务情景训练 案例情景一：接受客户咨询 案例情景二：遇到客户的不文明行为 案例情景三：超出营业时间 案例情景四：遇到系统故障 案例情景五：特殊人群接待 柜面服务情景训练 案例情景一：客户证件不全 案例情景二：客户凭证填写错误 案例情景三：客户要大额取款 案例情景四：客户密码不符 案例情景五：发现客户假钞 单元五：服务管理之“峰.终”定律 一、 服务管理研究缺失 二、 关键中的关键：“峰终”体验 案例：成功企业的“峰终”应用 三、 网点服务管理关键时刻 MOT之一：主动迎候客户 服务规范标准 来有迎声 面部表情运用 及时关注客户 服务的要点 MOT之二：现场分流与引导 服务规范标准 询问客户的需求 响应客户的需求 确认客户证件与资料 指导客户正确填单 主动引领客户 环境的维护 服务的要点 MOT之三：客户排队关怀 排队等候十大心理原则 减少客户等候时间的理想模式 减轻客户等待压力的措施 服务规范标准 服务的要点 MOT之四：客户业务办理 业务办理时客户的核心需求 业务办理时柜员的动作分解 主动招迎 业务处理 业务办结 客户评价 服务的要点 MOT之五：礼送客户 走有送声 肢体语言运用 客户意见和建议的收集 如何照顾客户的离场感受 MOT之终值：客户离开网点 单元六：网点服务管理之员工激励 晨会制度 总结、纠错、表扬、激励、鼓舞 晨会模板演练 建立精神墙，让激励有目共睹 上级领导电话表扬与嘉奖 网点主任对下属员工即时行为指导 季度谈话—— 谈话目标与流程 谈什么 怎么谈

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查看详情>> 一、 服务意识修炼 (一) 重新认识服务 1. 服务的价值 2. 服务的特性 3. 什么是优质服务？ (二) 创新的服务理念 1. “客户第一、以客为尊” 2. “换位思考、注重细节” 二、 专业化的服务技巧 案例分析：优秀银行的客户服务 (一) 客户满意与提升技巧训练 1. 客户的期望与感知 2. 客户期望的定义 3. 客户期望的类型 4. 如何培养忠实客户？ (二) 银行柜员主动服务技巧 1. 主动迎候与分流客户 2. 价值客户识别：望、闻、问、切 3. 主动推荐更便捷的服务 4. 积极向客户推荐本行的产品 5. 主动送别客户 (三) 积极倾听的技巧 1. 为什么倾听可以拉近客户关系 2. 倾听三大原则 3. 倾听五层次 4. 倾听的障碍 5. 如何做到真正同理地倾听 6. 接听电话的技巧 (四) 语言沟通技巧 1. 使用规范的礼貌用语 2. 语言沟通避免事项 3. 客户更在乎你怎么说——转变固有的语言沟通模式 4. 善用赞美的艺术 5. 灵活运用开放式探问法和封闭式探问法 6. 善用FAB法引导客户，提升销售能力 (五) 配合客户的技巧 1. 配合客户的声音 2. 配合客户的肢体语言 3. 配合客户的感官类型 4. 配合如同共舞，不是模仿 三、 有效处理客户投诉 (一) 我们应该感谢投诉的客户 1. 投诉客户背后的数字 2. 真实案例分析 (二) 情绪冰山理论 (三) 如何避免客户投诉 1. 主动承认错误的勇气和智慧 2. 发现工作失误及时弥补 (四) 正确处理客户投诉的原则 (五) 有效处理投诉的六大步骤 1. 让客户发泄情绪 2. 真诚向客户致歉 3. 收集真实的信息 4. 先给出解决方案 5. 征求客户的意见 6. 追踪服务并建档 (六) 客户投诉的典型案例解析

查看详情>> 第一讲：客户经理自我认知 某行营业部调研问题的反馈： 理财经理：每天有很多事情要处理，有时要到大厅帮忙，有时要去培训和开会，没有打电话的时间。  客户经理：每天的事情安排很多，你不知道一个客户贷款下来有多少手续，要去现场调查，回来要写报告。一个报告都需要半 天的时候，您不知道我是经常加班做啊…… 客户经理：我们有4个客户经理和1个理财，但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打，别人打的时候我就打不了…  思考：你从以上的反馈中发现哪些共性问题？ 一、理解层次与成功人生的关系 二、销售人员舍得价值图解析 销售是一份可以磨练心智，培养信心，增强社会影响力，提升做人做事的能力的工作！ 三、客户经理职业道德 第二讲：全情境销售环节解析 客户经理常见销售误区 准备不充分 产品呈现多于需求挖掘 与客户观点形成对抗 只进行单一产品推荐 …… 如何有效解决存在的以上误区： 1、 认识销售模式的转变 2、 全情境销售环节解析 第三讲：全情境销售动作分解 动作一：销售前的准备工作 一、 了解你的客户－消费心理分析 青年人消费心理 老年人消费心理 女性消费心理 男性消费心理 二、了解你的产品－产品知识与客户知识的碰撞 三、客户经理个人品味提升 动作二：寻找目标客户 1、 计划与活动：计划我们所做的，做我们所计划的； 实际工作中，客户经理较少做每日工作计划，通常认为计划赶不上变化，却不知所有无效率的工作都是因为没有目标与计划。 2、 思考：客户从哪里来？ 客户如何选择银行的销售人员 已有客户资源的维护 猎犬计划：让客户帮你寻找客户 动作三：主动接触客户 一、有效地电话邀约 银行客户经理电话录音解析 联系客户时常见的错误分析 电话预约客户的五步流程 电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快” 如何处理电话预约时的客户异议 销售人员放下电话以后要做的三件事 四种电话前的预热，提升电话成功率 情境一：向存量客户推荐我行新推出的产品； 练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评 二、给客户留下深刻印象的开场技巧 客户经理应该注意避免的开场地雷 决定开场效果的六个核心要素 开场要达到的关键目标 开场时如何控制口头语言和形体语言 情境二：陌生拜访开场五步曲 情境三：网点内销售开场的三种切入方法 练习：学员分三种情境进行演练，讲师点评 动作四：客户需求挖掘 情境四：李小姐是一名刚工作不久的办公文员，为了打工资卡方便前来办理一张借记卡。您作为客户经理，请进行大堂拦 截，发掘和引导顾客的需求。 专业发掘和引导需求的工具－SPIN 面对竞争对手的产品优势分析 如何有效呈现自身产品竞争力 学习引导客户的价值观 建立呈现阶段的铺垫动作 动作五：产品呈现技巧 情景五：学员演练+讲师点评：***银保产品推荐 如何站在客户利益的角度讲解产品——从卖点到买点 提炼产品利益的FABE模式 学员运用FABE模型提炼主推产品的利益点 产品介绍的完整流程示范 “白金信用卡推荐案例”+“基金定投推荐案例” 学员分组编写主推产品的介绍话术，并演练 动作六：客户异议处理 客户七种最常见的抗拒种类； 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法解除抗拒点的公式； 解除抗拒点的成交话术设计思路； 解除抗拒点原则； 解除客户抗拒的技巧； 处理抗拒点（异议）的步骤； 如何化解紧急客户对产品与服务的误解 如何在客户态度气氛的情况下改善尴尬局面 动作七：成交与跟进 捕捉客户的购买信息成交的时机 识别客户在想要购买时发出的信息与信号； 提出购买建议（解决方案）； 推动客户成交 二次跟进－真正的销售在售后 二次跟进什么时候开始？ 如果打二次电话联络客户？ 动作八：客户关系维护 一 维护客户关系的4种技巧 全员服务客户 现代客户关怀工具的使用技巧 沟通频率与质量； 敢于表达意愿； 二、如何提高客户服务的满意度？ 客户服务的基本原则与要求： 共性服务原则、个性服务原则 客户满意与否由何决定? 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 客户满意VS 客户忠诚 三、与客户礼尚往来技巧 who送给谁 what送什么 when 什么时间 where什么地点 how如何送 几种常见场合送礼技巧

查看详情>> 第一章：变被动为主动的管理模式：教练四步曲 命运符号 教练的历史和文化 角色转换：从管理者到教练 体验教练式管理与传统管理的区别 教练四步曲 第二章：看透员工的心：掌握沟通密码 意识与潜意识层次的互动 情感银行的运用 投契合拍的技巧：人因为相近而走在一起 面部微表情：眼睛透露的秘密 第三章：理解层次：打造高绩效团队 （一） 业务条线激励管理 在激励时我们经常遇到什么问题？ 85、90后新世代更喜欢什么样的领导？ 1、 为什么业务条线团队更需要激励？ 2、 业务团队成员的状态发展和激励特质 *案例分享：员工和经理的分歧 （二）激励的原则和方法 1、原则：信任和认同、因人而异、正激励和负激励 2、六个有效激励方法 3、业务团队激励策略 *实战案例研讨：激励方法研讨和角色演练 Q&A：有些同事对明星团队成员不服气怎么办？如何防止明星队员骄傲自满产生惰性？如何防止过度激励？ *效果达成：基层员工大部分是85、90后，他们对于快乐和幸福、金钱和感情、团队和个人，有着不同于70、60后的看法，通过辅导、激励来管理而非惩罚、管制。 第四章：动力窗口－倍增团队执行力 （一） 教练技术之：确立目标 1、 当下班组业绩目标分解的误区 2、 如何将业绩目标分解给团队成员？ （二） 实战：面谈辅导技巧 讨论：作为管理者，我们为什么不愿做辅导？ 1、 把握辅导面谈的时机 2、 哪些因素影响面谈辅导？ 3、 辅导面谈的基本流程和步骤 4、 绩效考评中的面谈技巧 （1） 营造轻松氛围 （2） 与不同风格的员工进行面谈 （3） 绩效面谈基本原则 （4） 绩效面谈基本策略：自身评价、几种典型员工类型及应对谈话技巧 5、 业绩辅导模型 （1） 目标设定：提问引导、态度转化、目标选择 *参考话术 *现场演练 （2） 现状评估：确认事实、评估现状、寻找动因 *参考话术 *现场演练 （3） 方案选择：提示引导、可行评估、目标确认 *参考话术 *现场演练 （4） 计划制定：行动方案、检查反馈、评估修订 *参考话术 *现场演练 *实战情景演练：实战案例现场演练（根据前期调研中发现的问题和重要情景进行演练） *效果达成 教练式管理方式不仅仅用于员工和团队管理，而是广泛的使用在诸多问题的解决上。 掌握教练式辅导的基本技巧 第五章：开创美好未来：构建学习型团队 （一） 学习型团队的特质 （二） 学习型团队构建 1、团队领导者承担着团队成员培养的主要职责 2、业务团队心态培养 （1）心态培养的内容？——不是所有的问题都出在心态上 （2）如何进行心态培养？——坚决避免说教 （3）让心态培养变为心态激励 （4）消除团队消极心态的方法 团队病毒如何形成？ 如何防治团队病毒？ 案例分享：管理者该拿这位老员工怎么办？ 3、业务团队沟通力培养 （1）沟通质量决定着决策和执行质量 （2）晨会、夕会如何避免落入俗套？ （3）如何做好承诺和反馈管理？ （4）如何跟团队成员一起做决策？ 4、团队学习——系统提升团队绩效 （1）引进外源的学习 （2）团队专家：兼职讲师队伍的建立与管理 （3）团队内部分享、反思：讨论会、头脑风暴、总结会等等 （4）最佳实践案例整合分享  （5）建立团队内部教练辅导文化 *效果达成：探求业务团队持续成长动力，从追求速度转变为追求持续稳定的高质量增长

查看详情>> 一、精益求精：大堂经理服务的一天 案例：焦急等待的客户发现外面提供的笔写不出来、汇款单据已经用空，按捺不住，开始发飙…… 营业前的服务——四查三备 营业前的四查(查设备、查资料、查环境、查区域) 营业前的三备（心理准备、物品准备、环境准备） 自我检查与准备 短片欣赏：班前巡视、班后整理 营业中的服务——动静相辅的客户服务 静——站在正确的位置上 案例：刚踏进银行门的客户看到自己的排号上写着前面很多人，嘴里开始嘟嘟囔囔 网点服务流程穿越 流程穿越之主动迎候客户 流程穿越之有效分流客户 流程穿越之解答客户咨询 流程穿越之客户等候关怀 流程穿越之客户满意离开 动——大堂优势巡视路线 短片欣赏：客户分流与引导 营业后的服务 关闭营业大厅电子设备 清理、补齐各类单据 查阅《客户意见薄》 整理各项设备 二、 步步为赢：大堂经理销售能力提升 1、 大堂经理销售心态建设 热情、主动 概率中实现 篮球定律 从客户说“不”开始 唯一原则 2、 主动营销动作分解 1） 客户识别 短片欣赏：客户识别与推荐 2） 客户需求挖掘 需求从哪里来？ 客户金融服务需求五层次 发掘客户需求的利器－提问工具：FOC 3） 金融产品价值呈现 常见个人产品呈现技巧 i. 网银呈现技巧 ii. 银行卡呈现技巧 iii. 分期付款呈现技巧 iv. 保险产品呈现技巧 v. 基金产品呈现技巧 vi. 黄金产品呈现技巧 4） 使交易成为可能 动作信号 语言信号 表情信号 三、 面面俱到：投诉与危机应对 1、投诉抱怨处理的原则 积极面对、以诚相待 追本溯源、将不满转为需求 先解决心情、再解决事情 换位思考、有礼有节 结果导向、解决问题 2、有备无患：处理投诉抱怨的准备 1）树立全新的客户投诉观念 2）投诉环境、工具、心态与礼仪规范的准备 3、按部就班：投诉处理的步骤 有效倾听、接受批评 换位思考、理解同情 巧妙道歉、平息不满 调查分析、提出方案 执行方案、再次道歉 深刻检讨、总结经验 4、前车之鉴—投诉处理六大禁忌 含糊其辞 以已度人 复述痛苦 滔滔不绝 钻牛角尖 冠冕堂皇 锦囊妙计：投诉处理六大经典战术 奉若上宾 笔下乾坤 以静制动 以退为进 借力打力 移情换景

查看详情>> 第一模块：账户经理的角色定位 一、为什么要设置账户经理？ 二、网点公司金融业务服务销售角色定位（账户经理、对公柜员、客户经理、公司金融业务负责人） 三、账户经理的工作内容 销售工作（获取、筛选和梳理客户） 服务工作（维护及挖潜） 推荐工作（推荐给客户经理及理财经理） 四、账户经理的角色转变 从做“事”向处“人”的转变 从业务到营销的华丽转身 主动工作（业务办理）与被动工作（主动营销）的区别 第二模块：账户经理的客户分类管理 一、小微企业的市场细分 什么是小微企业市场细分 小微企业客户为什么要进行市场细分？ 小组讨论：小微企业客户市场细分的指标选择 银行小微企业客户市场细分案例介绍与分析 二、小微企业客户分层分级目标与设计思路 为什么要实行客户分类管理分级服务 客户分层分级目标与设计结构 小微企业客户分层指标分解与选择 小微企业客户分层方法 银行分层分级管理现状与案例 三、小微企业客户分层分级精细化管理 A类客户日常维护与营销策略与案例 B类客户日常维护与营销策略与案例 C类客户日常维护与营销策略与案例 D类客户的取舍与开发 四、潜在客户管理报表与客户开拓 潜在客户的分类指标与分类方法 潜在客户管理报表介绍 潜在客户管理报表的作用 五、行内存量客户分层管理案例分析和研讨 第三模块 账户经理存量客户电话邀约、营销技巧训练 一、存量客户电话邀约技巧训练 筹划你的电话—态度的准备 邀约什么客户—电话目标设计与客户分析 客户邀约理由的设计 如何在电话中说服客户 如何应对客户的异议 二、如何解除客户对产品的抗拒点 客户七种最常见的抗拒类型 客户抗拒的本质：解除抗拒点的方法与公式 解除抗拒点的成交话术设计思路 解除抗拒点原则 解除客户抗拒的技巧 处理抗拒点（异议）的步骤 第四模块 账户经理网点现场营销技巧训练 邀约客户与非邀约客户的区别 如何引起客户的兴趣点 现场服务与营销的协同 现场营销的切入点 现场营销的模式选择 现场产品呈现 客户的异议处理 如何处理对公客户操作人员与决策人员的立场差异 1、投诉抱怨处理的原则 积极面对、以诚相待 追本溯源、将不满转为需求 先解决心情、再解决事情 换位思考、有礼有节 结果导向、解决问题 2、有备无患：处理投诉抱怨的准备 1）树立全新的客户投诉观念 2）投诉环境、工具、心态与礼仪规范的准备 3、按部就班：投诉处理的步骤 有效倾听、接受批评 换位思考、理解同情 巧妙道歉、平息不满 调查分析、提出方案 执行方案、再次道歉 深刻检讨、总结经验 4、前车之鉴—投诉处理六大禁忌 含糊其辞 以已度人 复述痛苦 滔滔不绝 钻牛角尖 冠冕堂皇 锦囊妙计：投诉处理六大经典战术 奉若上宾 笔下乾坤 以静制动 以退为进 借力打力 移情换景