为什么你的人际交往中既有一见如故、相见恨晚的痛快淋漓，也有话不投机半句多的窘迫尴尬？
为什么你详细而全面地汇报工作，上司却总是诸多疑问、难以认同？
为什么有的同事会不厌其烦地询问并要求确认一些你认为无关要紧的细节？
为什么你真心指出下属的差错，他们却认为你特别挑剔和爱批评人？
为什么你的话总是被别人打断？
为什么费了诸多唇舌，顾客还是不能接受你的解决方案？
……
职场沟通中存在太多上述的问题，如何进行有效的沟通成为职场人士不断学习的主题。然而，如果不对沟通的主体进行分析和辨别，盲目地使用沟通技巧，只能导致无效沟通甚至是冲突。沟通是否成功，其根源在于充分认识自己和对方的性格类型，以及由此带来的不同沟通风格，从而有针对性地调整沟通策略，达成共识。

一线服务人员，销售人员，后勤支援人员，制造、研发人员，人力资源从业人员，基层及中层管理人员

认识沟通行为的发展源于职业化心态的修炼
认识性格差异是沟通不畅的最大障碍
充分了解自己的性格类型及沟通行为特点
修炼自身沟通行为中的弱项，全面提升沟通能力
快速判断沟通对象的性格类型及沟通行为特点，并据此调整沟通策略
掌握各种工作场景下的沟通技巧，提高沟通效率

12 H

第一单元：沟通的职业化心态建设
【解决的核心问题】
沟通作为一种职业化行为，员工能否运用自如，是否确有成效，是建立在良好的职业化心态的基础上的。心态没有端正，所有的行为都是假象，是经不起实际工作的检验而流于形式，从而走向与组织愿景、经营宗旨和企业文化背道而驰的方向。如何扎扎实实打好心态建设的基础，修炼行为和提高能力可以实现事半功倍呢？本章节从心态和能力的关系、客户服务意识，团队合作精神着手，并以海量的个案说明沟通对个人和组织发展的重要作用。
1.所有的职业化行为、技巧和能力都源于职业化心态的指导
著名的行为主义心理实验：死囚实验和过桥实验
神奇足球教练米卢：心态决定一切
从田溯宁和吴鹰对人才的评价分析：你是人才、人材、人裁还是人财？
2.对外沟通的职业化心态修炼：客户服务意识
客户是怎样失去的？
案例：某热水器厂商售后服务的“郑州事件”
完善的沟通机制化投诉为商机
案例：海尔的大地瓜洗衣机和小龙虾洗衣机
客户需要被关心、被聆听、专业化和迅速反应
案例：北京菜百百货营销服务的失败、三株神话的瞬间破灭告诉我们什么？
3.内部沟通的职业化心态修炼：团队协作精神
良好的沟通文化是精锐团队的四大护法之一
案例：史上最经典和成功的团队——唐僧师徒的西天取经团
讨论:和字四解
4.沟通对个人成长和组织发展的重要作用
从沟通的角度重新解读成功的五张王牌：一命二运三风水，四积阴德五读书
互动：周哈里窗


第二单元：全面建构完整沟通流程
【解决的核心问题】
本章节帮助学员走好沟通的基本步，避开沟通的误区，掌握沟通的原则，定位沟通的终极目标——达成共识。
1.沟通的定义和六个步骤
互动：撕纸
2.沟通渠道的信息丰富性模型
互动：听力小测试
3.去除沟通的误区
麦赫拉比安的信息传递影响力法则
避免使用的语言和非语言信息
4.沟通用语的四项基本原则
互动：商店打烊时
5.沟通的CARESS原则（专注、确认、反应、同理心、感觉、结构）


第三单元：尊重性格差异，克服沟通障碍
【解决的核心问题】
沟通的制胜秘笈只有十个字：见人说人话，见鬼说鬼话。在我们决定是说人话还是说鬼话（选择沟通方式和技巧）之前，一定要学会判断对方是人是鬼（沟通对象的性格类型）。本章节帮助学员在游戏和讨论中辨别四对性格偏好的沟通行为特点，正确认识自身和他人沟通行为中的强项和短板，克服和不同性格偏好的对象打交道时容易产生的障碍。
1.内向型VS外向型的沟通行为特点
分组互动：沙漠求生
启示：如何找到听和说的平衡点，克服语言障碍
2.感觉型VS直觉型的沟通行为特点
分组互动：看图说话
启示：换位思考，克服地位的障碍
3.思考型VS情感型的沟通行为特点
案例讨论：维持公平还是创造和谐？
启示：掌握拒绝的艺术，克服情绪障碍
4.判断型VS感知型的沟通行为特点
分组互动：不可能完成的任务
启示：尊重差异，取长补短，克服信息过多和时间压力的障碍


第四单元：调整沟通策略，成就沟通高手
【解决的核心问题】
不同性格偏好形成的各种沟通风格各有优势，沟通技巧的运用也应因人而异。本章节重点帮助学员练习在各种工作场景下，针对沟通对象的需求，选择得心应手的沟通技巧，调整沟通策略，实现沟通过程和沟通结果的双赢。
外向型性格：学会专注
练习：如何掌握聆听的技巧
内向型性格：学会互动和反应
练习：如何掌握发问的技巧
感觉型性格：多揣测对方的言外之意，发掘顾客的秘密需求，并加以检验理解
练习：顾客到底想说什么？
直觉型性格：多关注有说服力的细节和数据，并加以检验理解
练习：FAB建议法和PREP建议法
思考型性格：先帮助对方解决情绪问题，再解决具体问题
练习：如何掌握赞扬的技巧
情感型性格：多关注事情本身
练习：如何掌握批评的技巧
判断型性格：避免过快做出评价和结论
练习：如何掌握应变的技巧
感知型性格：传达结构化和条理化的信息
练习：如何掌握5W1H表达法和汇报的艺术


总结：性格沟通，帮助您在职场实现从优秀到卓越的华丽转身
【解决的核心问题】
有效的沟通能够帮助我们在职场上有所成就，失败的沟通会让我们处处碰壁。建立在职业化心态之上的性格沟通，能让我们深入人性的本质，理解并尊重人们性格和行为的差异，更有针对性地进行自我调适，以及修炼沟通技巧，全面提升人际影响力，加速个人成长和企业发展的步伐。