营业厅是电网企业与客户交流沟通的桥梁和对外展示电力企业形象的窗口。营业厅的服务须以客户满意为核心，因此了解客户对服务的需求、了解客户感知服务的维度、掌握与不同类型的客户沟通的方式、帮助客户解决问题是新一代营业厅服务人员需要掌握的服务技巧。
通过电力营业厅的暗访，我们发现营业厅存在如下问题：
解决问题的效率较弱，缺乏积极主动解决问题的意识及必要的技巧；
营业厅在服务有形化方面工作不足，比如在指引、排队等候、营业厅秩序等方面缺乏相应的服务对接；
服务人员缺乏服务意识，缺乏主动与客户沟通的意识；
缺乏引导客户的技巧，在控制客户期望值、说明服务流程方面往往因未缺乏有效引导导致客户不满。
服务人员缺乏相应的投诉处理技巧，往往导致了升级投诉；

营业厅服务代表、服务管理人员

1、帮助服务人员认识服务工作的意义，树立正确的服务意识；
2、帮助营业厅员工塑造良好、亲和的职业形象
3、帮助服务人员掌握良好的沟通技巧，提升客户满意度；
4、帮助服务人员掌握投诉处理技巧，提升问题分析与解决的能力

2天，6小时/天 H

第一讲：如何让服务创造价值——电力窗口服务认知
一、服务的特点
二、服务挑战
课堂练习1：讨论现阶段电力面临的服务挑战
1、电力窗口的七大服务挑战
2、如何应对服务挑战
三、金牌服务是最有力的营销
1、以服务促营销：服务与营销的关系
2、服务营销理论7Ps


第二讲：金牌服务的标准——服务角色认知
一、客户服务评价五维度
二、金牌服务的六项标准
1、积极主动的服务意识
2、可信赖的专业形象
3、始终以客户为中心
4、帮助客户解决问题
5、迅速响应客户需求
6、持续提供优质服务
三、电力网点服务岗位职责与分工
1、电力各岗位服务角色认知
2、金牌服务首问负责制


第三讲：如何让客户“满意“?——客户期望分析
一、什么是客户期望
1、客户需要与期望的差别
2、客户期望的五个级别
3、客户期望与服务质量的五大差距
4、影响客户期望的因素
二、如何让客户满意?
1、客户满意的定义
2、服务中的期望值管理的误区与解决要点
3、客户满意度管理策略
4、如何提高客户服务感知
5、提升服务感知的三个层面：人、过程、环境
案例：延时送电时,如何做好服务
案例：调峰工作的协调要点
案例：营业厅内的饮水机是如何激怒客户的


第四讲：营业厅金牌服务技能训练
客户服务循环图
一、接待客户——创造宾至如归的服务体验
1、欢迎的态度
1）外表
2、仪容仪表的修饰要点
3、仪态训练：坐、立、行、走、蹲
4、服务仪态：迎候、引领、指示
5、职业着装
课堂练习：仪态与引导手势练习
课堂练习：职业着装点评
2）欢迎用语
课堂练习：案例模拟—接待来访客户
3）实用礼仪：名片、握手、介绍
二、理解客户——展开攻心为上的沟通策略
案例分析：视频导入—何为有效沟通
1、理解客户的核心：事实需求与情感需求
1）有效沟通的三个要素
2）对话的三个层次：自我、情绪、现状
2、倾听的技巧
1）“听”的误区
2）“听”的五个层级
3、提问的技巧
1）问题的分类
2）如何通过获得客户准确的反馈
3）如何通过提问获得客户的信任
4、“说”的技巧
1）“说”的误区
2）“说”的要点：言之有情、言之有序、、言之有理
案例：电力业务流程说明模拟
案例：客户借故赶火车，是否可以插队?如何不引发服务质量投诉?
案例：客户居民用电，为何出现高额电费
案例：供电部门多扣款，客户对返回现金的赔偿方式不满，如何处理?
三、帮助客户——提供客户心悦诚服的解决方案
1、帮助客户的原则
2、设定客户期望值
3、提供解决方案
1）能满足的期望：迅速反应、解决问题、超出期望
2）不能满足的期望：道歉表示理解-作出合理解释--多种解决方案
案例分析：证件未带齐全的客户
对排队等候不满的客户
四、留住客户——超越客户期待的服务跟进
1、留下与客户再次联络的线索
2、友好送别客户
3、信守对客户的承诺
演练：客户办理业务至送别全流程
五、齐心合力------服务团队合作流程
1、管理好服务传接
岗位定位与职责
岗位服务联动流程
2、全员服务---“一个窗口”的概念
案例：当客户咨询问题不属于你岗位范畴内时如何做?
当投诉源于前后台配合问题时，如何做?


第五讲：转怒为喜----客户投诉处理技巧
一、有效处理客户投诉的意义
二、正确处理客户投诉的原则
三、客户投诉的原因分析
四、投诉处理的五大步骤
1、感性倾听
2、复述询问
3、解释澄清
4、给出方案
5、实施跟进
五、投诉处理结束后的工作
六、锦囊妙计：八种投诉处理实用技巧
1、处理技巧之奉若上宾
2、处理技巧之笔下乾坤
3、处理技巧之示弱以人
4、处理技巧之借力使力
5、处理技巧之另起一行
6、处理技巧之反客为主
7、处理技巧之移情换景
8、处理技巧之走为上策
案例：小区双休日经常停电，破坏休息，客户产生抱怨。
七、电力客户服务风险防范与纠纷处理
1、电力法律体系
2、电力纠纷常用法规
《电力法》
《供电营业规则》在营销工作中的运用
《供电服务监管办法》对依法金牌服务的要求
《合同法》在供电服务中的适用
《物权法》对供电营销工作的影响